Articoli - Le opinioni dei massimi esperti internazionali

In questa pagina: le opinioni di Gerry McGovern

Chi è Gerry McGovern

Gerry McGovern (http://www.gerrymcgovern.com) è il fondatore e direttore di Customer Carewords ed è riconosciuto come il massimo esperto nella gestione dei contenuti di siti Web concepiti come un patrimonio del business. Tra i suoi clienti vi sono aziende come Pioneer, Microsoft, Rolls-Royce, IKEA, BBC, Cisco, Hewlett Packard, Tetra Pak, American Academy of Ophthalmology, Lloyds. McGovern ha tenuto centinaia di conferenze e workshops in 35 Paesi. Il suo libro Content Critical è stato definito da "Knowledge Management Review" la "Bibbia" del Content Management. Sin dal 1996 Gerry McGovern pubblica una newsletter settimanale (New Thinking), che ha attualmente oltre 13.000 lettori. In Italia è possibile assistere ai suoi seminari organizzati da Technology Transfer, con traduzione simultanea in lingua italiana.

Ulteriori informazioni su Gerry McGovern e diversi suoi articoli tradotti in italiano potete trovarli sull'ottimo sito http://www.ideawebitalia.it

Più i siti sono brutti più sono utili, più sono belli più sono inutili.

Gerry Mcgovern, nel suo articolo The best websites are useful and ugly, dice che l'utilità di un sito web è di gran lunga più importante della sua eleganza e dell'aspetto grafico nella determinazione del suo successo.

Le cose che di solito noi pensiamo come "belle", come capolavori del design sono spesso le meno pratiche ed utili sotto l'aspetto della funzionalità. Se pensiamo a certi oggetti dal design affascinante, quali sedie, attaccapanni, scrivanie, tavoli, poltrone, non potremo fare a meno di notare quanto siano scomodi da usare. Scrivanie prive di cassetti (perché così sono più eleganti) sedie che quando ti siedi ti sembra di essere sulla panchina di cemento nel parco davanti a casa tua. Attaccapanni bellissimi da vedersi sui quali non riesci a mettere il cappotto senza farlo cadere almeno due volte, schiaccianoci costosissimi e dal design estremamente ricercato che ti schiacciano le dita prima delle noci.

Non nego che alcuni oggetti di design possano essere nello stesso tempo belli e funzionali, ma la maggior parte di essi più bella è la realizzazione stilistica meno funzionale diventa il loro utilizzo. E questo è particolarmente vero per quanto riguarda i siti web.

Come giustamente fa notare McGovern nel suo articolo, è difficile definire "belli" i siti di Google, Ryanair, eBay, Amazon, MySpace e YouTube; eppure sono tutti siti di enorme successo. Su Ryanair, ben 25 milioni di utenti, in un anno, hanno prenotato il volo direttamente sul sito.

Nello stesso articolo McGovern fa notare anche un'altra cosa: molti siti web sono terribilmente "grigi", nel senso che usano il grigio come colore per il testo nonostante sia fuori dubbio che il nero su sfondo bianco si legge meglio. Perché allora usare il grigio e magari un font piccolo? La risposta è semplice: i caratteri piccoli e il testo grigio sono "graficamente più belli", si fondono meglio nel layout grafico del sito. Sono in sostanza più eleganti e accattivanti. Non importa se si leggono con più fatica, dicono i grafici e i webdesigner.

Ricordo che un paio d'anni feci realizzare i miei biglietti da visita da un'agenzia di pubblicità di Verona. Quando mi fecero vedere la bozza ed io obiettai che il font utilizzato per i numeri telefonici e l'indirizzo e-mail era troppo chiaro e troppo piccolo (faticavo a leggere nonostante gli occhiali da lettura), mi risposero che però era un font molto "elegante".

Se per una pagina web utilizziamo un carattere nero e non troppo piccolo si rischia, dicono i grafici, che il testo prenda il predominio della pagina, diventi la parte che si nota maggiormente, che balza subito all'occhio. Ma il visitatore è questo che vuole, lui vuole vedere subito le informazioni che sta cercando! Non vuole fare fatica a leggere solo per assecondare l'ego dei grafici.

La maggioranza dei visitatori non vogliono spendere il loro tempo guardando siti web, vogliono spendere il loro tempo leggendoli e usandoli. "Ci sono tre cose che un sito web deve essere" - dice McGovern - "utile, utile e utile".

Un sito web non deve URLARE

Gerry McGovern nel suo articolo "Is your website a needy child?" dice che un sito web che "urla" utilizzando immagini inutili e contenuto testuale futile otterrà una scarsa attenzione da parte del visitatore impaziente di trovare informazioni che gli siano utili. Il problema di molte aziende è che raramente le loro necessità organizzative si incontrano con le necessità degli utenti dei loro siti web.

McGovern riporta come esempio alcuni siti di grandi aziende che scombussolano il visitatore perché non sa come navigare nel sito e quali opzioni scegliere tra quelle proposte. Quante volte capita ad esempio di trovare sul sito di un produttore di stampanti o di computer domande quali "casa o ufficio"? oppure "privato o professionista"? Cosa devo rispondere se cerco una stampante da usare nel mio studio presso l'abitazione? E che differenza c'è tra un notebook per professionisti rispetto ad un notebook per privati? Io sto cercando solo un notebook, perché devo comunicare se sono un privato o un professionista? E se sono un professionista che lo usa per scopi personali cosa devo rispondere?

Le tradizionali tecniche di scrittura non vanno bene per un sito

Nell'articolo Traditional writing skills don’t work on Web dell'Aprile 2009, McGovern sostiene che la maggior parte dei testi presenti sui siti web sono scritti in maniera troppo elaborata, ossia vi è troppo contenuto e una scarsa messa a fuoco sull’azione da compiere. Quante volte su un sito web troviamo un testo che comincia con una frase del tipo: "Esperienza dell'utente entusiastica, coinvolgente ed efficace generano elevati livelli di fidelizzazione e di soddisfazione". Superficialmente sembra una frase ben fatta, è così che a scuola ci hanno insegnato a scrivere. Ma è del tutto inutile. E’ come se vi dicessero "Il personale della nostra azienda costituisce la vostra più preziosa risorsa, sono i dipendenti che contribuiscono al successo della nostra azienda". Il problema di queste frasi, oltre ad essere del tutto inutili, è che sono effettivamente completamente inutili. Non dicono nulla di nuovo, nulla che non sapete già e non vi dicono nulla sui vantaggi e benefici del prodotto o servizio che vogliono proporvi.

Se il visitatore è arrivato sul tuo sito ha preso liberamente la sua decisione, conosce già il contesto e si trova probabilmente con un atteggiamento attivo. Ciò che vuole è solo avere maggiori informazioni sui prodotti o servizi offerti, vuole conoscere i prezzi, vuole dettagli, tanti dettagli. Ricordate che avete pochi secondi per convincere il visitatore ad acquistare (4 secondi dice il sondaggio di Akamai). Quando scrivete i testi per il vostro sito web immaginate di essere un piazzista da ascensore. Il vostro potenziale cliente è entrato nell'ascensore e le porte si sono chiuse. Vi guarda e vi dice: "convincimi a comprare il tuo prodotto prima che le porte si riaprano".

Progettate il vostro sito come se doveste andare di corsa al bagno. Il vostro potenziale cliente ha bisogno di prendere rapidamente la sua decisione. E' così che funziona oggi in internet. Lo so che siete orgogliosi del vostro sito, ma rimuovete subito qualsiasi cosa serva solo a gonfiare il vostro ego. Al cliente il vostro ego non interessa. Rimuovete le frasi di effetto e le argomentazioni di cui andate così fieri; è quasi sempre il contenuto che porta via i clienti dal vostro sito. Voi volete impressionare i visitatori, volete mettere in mostra tutte le cose che sapete. Volete dirgli quello che vi piace dire; ditelo, ma poi ditegli che cosa gli avete detto.

Un utente normale, se vede un link che dice "dov’è il mio rimborso?", pensa che se farà click avrà subito la risposta a quella domanda, Non si aspetta di finire su un'altra pagina con altro testo da leggere, richiesta di inserimento di utente e password, ecc.. ecc... per avere la risposta alla sua domanda.